Clientul are întotdeauna dreptate?

Cred că e un bun punct de pornire pentru tema asta secvenţa din Falling Down:

Voi aborda subiectul în primă fază din perspectiva omului din spatele tejghelei. În principiu, răspunsul se află undeva între prevederile legale aplicabile (intrasigenţă) şi ignorarea acestora (indulgenţă). Evident că între cele două extreme se află o mulţime de „tonuri de gri”, în functie de situaţie, de persoane, de cadrul legal, de specificul cultural etc. Motivaţiile care se pot afla în spatele unei extreme  sau alta pot fi (nelimitativ): orgoliu, teamă, meschinărie, interes, empatie, altruism şi aşa mai departe.

În tot mai numeroase cazuri oferta de servicii este din ce în ce mai standardizată şi supra-reglementată. Standardizarea – care nu este o trăsătură specifică sectorului serviciilor – se implementează tot mai pronunţat în primul rând pentru a putea cuantifica nivelul calitativ al serviciilor oferite: organizaţia îşi face un cod de reguli interne pe care membrii acesteia trebuie să-l respecte. În plus, prin standardizare, comercianţii caută să-şi diferenţieze oferta de concurenţă. Reglementarea (necesară până la un punct) a căpătat nuanţe groteşti prin supra-reglementare. Unul din rezultatele perverse ale supra-reglementării este că foarte puţini cunosc legislaţia în domeniu, iar asta duce deopotrivă la abuzuri şi încălcări involuntare ale legilor. Cu alte cuvinte, legislaţia încercă să înlocuiască bunul-simţ în relaţia dintre ofertă şi cerere, cauzând mai multe conflicte decât reuşeşte să preîntâmpine.

Din punctul de vedere al clientului, tot mai mult se pune accentul pe drepturi, în defavoarea obligaţiilor. O să ziceţi „Ce obligaţii am eu domnule faţă de un comerciant*?!!!”. Păi aveţi. Aveţi obligaţia să vă purtaţi decent, să vorbiţi decent, să nu insultaţi alţi oameni, chiar dacă au păreri diferite de ale voastre, să vă puneţi întrebarea „dar dacă…”, să cunoaşteţi legile care vă privesc, în general, chestiile minimale pentru a putea fi numit o fiinţă socială. Un alt exemplu este cel de zilele trecute când candidaţii respinşi la Master la ASE au făcut scandal că nu li se restuie taxa de înscriere, deşi pe pagina de internet a ASE lucrurile sunt clare încă de la jumătatea lunii August. În tot mai multe cazuri, etapele unui refuz sunt următoarele: oferirea de mită, ameninţare / şantaj, scandal+uz de forţă+insulte şi blesteme. Acestea sunt persoanele care fac apel la lege doar când este (sau aşa îşi închipuie) în favoarea lor, în rest legea fiind pentru proşti.

Părerea mea este că sintagma Clientul are întotdeauna dreptate este atât de abuziv folosită, încât ar trebui puse panouri de avertizare: Clientul NU are întotdeauna dreptate!

În ce-i priveşte pe managerii de mari unităţi comerciale, dincolo de încercările de a-şi ascunde propriile incompetenţe, ar trebui să-şi dezinhibe angajaţii, tratându-i corect şi nu ca pe nişte „vinovaţi de serviciu”, pentru că beneficiile aduse de un angajat motivat şi loial sunt mult mai mari decât cele potenţial pierdute pe seama unui client care nu poate respecta minimele norme de conduită în societate.

Acest articol a fost publicat în Părerea mea. Pune un semn de carte cu legătura permanentă.

12 răspunsuri la Clientul are întotdeauna dreptate?

  1. de-a dura lex spune:

    să înțeleg că prima etapă a selecției constă în simpla ordonare a candidaților după media de absolvire, așa cum scrie în Adevărul c-a spus rectorul?
    în cazul acesta, NU este o etapă de selecție, fiindcă întreaga evaluare s-a făcut anterior procesului de selecție.
    iar celor căzuți în această etapă li s-a luat taxă, până la urmă, doar pe evaluarea făcută anterior.
    aș trage și ceva concluzii, dar n-am voie.

    • exact. admitere in doua etape: 1) admitere dupa media de absolvire+nota licenta si 2) dupa nota de la examen. „Art. 16. Admiterea la studiile universitare de masterat presupune următoarele etape: înscrierea pe
      bază de dosar; fixarea candidaţilor pe programe, în funcţie de punctajul general şi de opţiunile
      depuse la înscriere; participarea candidaţilor care doresc să ocupe locurile finanţate de la buget la
      susţinerea testului-grilă; afişarea listelor pe forme de finanţare a candidaţilor admişi;”
      si nu e o ordonare, ci mai degraba o triere dupa mediile de absolvire…
      si poti sa tragi si concluzii🙂

    • Si am pierdut din vedere tocmai esentialul: in ultima instanta nu cine avea dreptate era problema, ci modul in care reactionam in fata unei situatii ca cea descrisa. Exista situatii in viata cand sintem (sau credem ca sintem) nedreptatiti, insa asta nu inseamna ca avem voie sa uitam de decenta si bun simt.

      • de-a dura lex spune:

        hmm…
        în continuare NU vorbesc despre ASE și acei candidați.
        repet: NU fac nicio referire la ASE.

        scuze de off-topic.
        mi-a trecut azi-noapte prin cap o problemă de etică:
        avem doi indivizi, A și B.
        A are un statut mult mai înalt decât al lui B.
        mai mult: B depinde de A.
        și înc-o mențiune: A s-a ocupat și încă se ocupă de educația lui B.
        A îi fură lui B o sumă mare de bani, iar ca urmare B îl înjură pe A.
        să-l blamăm pe B?
        eu zic că:
        1. B a fost necivilizat, însă răul făcut de A este mult mai mare decât răul făcut de B, și l-a precedat, deci pe noi comportamentul lui A ar trebui să ne revolte.
        2. dacă B este necivilizat, vina principală este a lui A, care l-a educat (l-a modelat).
        în fine, poate că n-am dreptate, asta este doar rezolvarea mea.

        ps. când am spus că nu am voie să trag concluzii nu mă refeream la permisiunea de a comenta aici, ci la „viața reală” – lucrez într-o universitate de stat.

      • @de-a dura lex:
        ai expus exact modelul pe care il aveam in vedere.
        faptul ca B este nedreptatit de catre A, oricat de grav, nu-i da dreptul primului sa suspende minimele norme de bun simt; in general, daca ne referim la relatii intre adulti, nu putem pretinde lui A sa fie responsabil de buna crestere a lui B, respectiv sa punem vina marlaniei lui B pe seama lui A, doar pentru ca A era un fel de profesor al lui B; buna crestere, bunul simt, sunt – dupa parerea mea – chestii care se deprind acasa, in familie, in primii 15 ani de viata; modelarea la care te referi – si care cu siguranta nu e doar o notiune abstracta – se refera la aspecte de ordin superior – morala, etica etc., si nu la partea pe care se aseaza furculita la masa sau faptul ca nu e frumos sa scuipi pe strada…
        imi vine in minte acum conceptul de gentlman (in sens de om de onoare) care nu ar ezita in anumite conditii sa-ti traga un pumn in fata, insa numai dupa ce te-a anuntat ca asta va face🙂

      • de-a dura lex spune:

        nu mă refeream, relativ la educație, doar la faptul că A i-ar fi, formal, profesor lui B.
        ci în primul rând la categoriile din care fac parte A și B.
        A fiind toți profesorii, B fiind toți elevii primilor.
        A fiind părinții, B fiind copiii lui A.
        A fiind oamenii mai mari și cu „autoritate morală”, B fiind cei care urmează, conștient sau nu, modelul lui B.
        lipsa de educație/morală/civilizație etc. este dată de niște atitudini și norme pe care B le-a copiat de la A.

      • inteleg ce vrei sa spui, insa daca vorbim de modele de lucru (deformatie profesionala) cred ca sunt diferente care fac aproape incomparabile modelele parinte-copil de gradinita, profesor-elev de gimnaziu si profesor-doctorand.
        dupa ce a depasit varsta de 20 de ani, B este perfect vinovat si responsabil pentru apucaturile reprobabile, chiar daca a avut o „sursa de inspiratie” nepotrivita; eu cred ca lucruri precum constiinta si liberul arbitru ar trebui deja sa functioneze autonom de la aceasta varsta.
        de altfel, cred ca de aici decurge si raspunderea juridica a individului „major”…
        sunt de acord ca intotdeauna sunt unii care invata mai greu, si nu neaparat din vina lor.

      • de-a dura lex spune:

        da, dacă discutăm despre indivizi, e corect: fiecare e major, are liber arbitru ș.a.m.d.
        Popescu e responsabil pentru faptele sale, Ionescu la fel ș.a.m.d.

        dar ce te faci când toți dintr-o anumită categorie au același comportament?
        poate că există și o vină colectivă, a background-ului lor cultural.
        nu Popescu și Ionescu sunt necivilizați, ci maturii cu care au interacționat în trecut sunt necivilizați.
        Popescu și Ionescu au învățat, astfel, că prin acel comportament își satisfac cel mai probabil și/sau cel mai bine nevoile.
        vor crește și vor face abuzuri, iar cei abuzați, crescuți de Popescu și Ionescu, vor reacționa necivilizat.

        și – mai ales! – ce te faci când acel comportament necivilizat îl au… exact persoanele cel mai înalt educate (formal)?
        nu era vorba de Dorel și colegii săi (din reclama la ceva coniac), ci de niște masteranzi potențiali, poate chiar de unii reali (la o altă specializare).
        după mine, situația e foarte gravă, la nivel de societate (și nu de indivizi):
        societatea românească are o asemenea cultură, încât chiar și pătura cel mai înalt educată se comportă necivilizat.

        din punctul meu de vedere, nu acești tineri sunt de blamat, ci maturii care i-au format (indiferent în ce mod).

      • Da, si eu cred ca situatia este grava. In ce priveste „societatea românească are o asemenea cultură, încât chiar și pătura cel mai înalt educată se comportă necivilizat.”, dupa mine nu e doar o chestie culturala: 1) cred ca suntem in fata unei schimbari de directie „nenaturale” si 2) astea sunt rezultatele incercarilor de substituire a bunului simt cu exces de legislatie formala, pe un trend de asa-zis progresism global.
        Cu alte cuvinte, in fata unei probleme, individul incepe prin a-si pune problema daca incalca vreo lege, iar daca da, cum ar putea face sa nu poata fi totusi acuzat; daca e bine sau daca e rau – in sens moral sau al bunului simt elementar – nici macar nu se mai face acest exercitiu la nivel mental.
        Uita-te ce se intampla in lumea larga: nimic nu mai are de-a face cu bunul simt, cu onoarea, cu moralitatea. Indivizii educati isi spun „ok, asta-i directia, curentul e prea puternic, ce rost are sa inot in sens invers?” Adevarul este ca sunt tot mai putini care sa urmeze sau sa aprecieze exemplul unui om care isi sacrifica tot (avere, cariera, liniste, status social, viata chiar) pentru niste principii, iar cei la care te referi ar putea spune „Pentru cine?”

      • de-a dura lex spune:

        vorbeam de cultură în sens antropologic:
        cultură = ansamblul tiparelor de gândire, simțire și comportare comune membrilor unui grup.
        mai simplu, cultură = mentalitate + comportament.
        deci un comportament comun, ca acela despre care vorbeam, este o parte a culturii.

        în privința lumii de astăzi, n-o descriu.
        mă întreb doar dacă în trecut era altfel, dacă în trecut lumea se sacrifica pentru principii.
        convingerea mea este că NU.
        eu zic că percepția noastră este afectată de anumite chestiuni:

        1. referitor la prezent, noi vedem oamenii obișnuiți, cu care interacționăm (direct sau nu),
        în timp ce referitor la trecut vedem doar anumite persoane remarcabile.
        dacă ne gândim la Valahia lui Țepeș, ne gândim doar la Țepeș (cel doritor de cinste), nu și la marea masă de hoți (care l-a determinat pe Țepeș să taie mâinile hoților); astăzi vedem doar hoții (firește, exagerez, dar fără a altera ideea).

        2. din nevoia de a avea eroi, prin care să impunem anumite valori culturale, noi îmbunătățim foarte mult imaginea celor din trecut.
        dacă ne gândim la A.I. Cuza, noi avem în față imaginea unui unificator de principate, mare iubitor de cinste și de egalitate în drepturi.
        cei din timpul său vedeau imaginea unui oportunist ahtiat după putere (a primit mandat de 5 ani, dar a stat 8, într-un mod dictatorial, până când a fost detronat și alungat din țară).
        mă întreb cum l-am privi astăzi pe Hitler, dacă Germania ar fi câștigat războiul în 1944.

        3. chiar trecând peste chestiunea temporală – cum definim „a se sacrifica pentru principii”?
        din punctul meu de vedere, Osama bin Laden a fost un criminal abominabil.
        în viziunea altor persoane, contemporane cu mine, a fost un mare luptător pentru dreptate, care s-a sacrificat pentru principii.

  2. Tele7ABC spune:

    Romanul, indiferent de care parte a tejghelei este, a inteles prost democratia. „Fac ce vreau cu bani mei” si „Daca nu iti convine, la revedere” sunt de fapt sinonime. Plus ca educatia sociala, sora educatie fizice, este de mult ignorata. Se promoveaza prostul gust, ignoranta, tigani, imbogatirile rapide si smecherasi. Se doreste o societate inculta, maleabila, iar acest lucru nu se intampla doar in Romania. Acest model preluat de la americani, este implementat cu succes in UK, Germania si alte tari la care noi ne uitam cu admiratie. Doar ca spre diferenta de noi, acolo pentru prostirea maselor se asigura bunastarea lor, in timp ce la noi se asigura saracirea lor.

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile despre tine sau dă clic pe un icon pentru autentificare:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s